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      電商消費維權指數年度報告首發:過半男性將成“剁手族”

                                             來源:中國經濟網    日期:2016-03-11 17:41:11   人氣:1206

      3月11日,由國家工商行政管理局消費者權益保護局、網絡監管司及中國消費者協會指導,由中國消費者報社主辦的知名電商消費維權工作座談會日前在北京召開。在論壇上,發布了“電商消費維權指數2015年度報告”(以下簡稱報告)。這是該指數年報告首次對外發布?!峨娚唐放脐P注度排行榜》顯示,在監測的電商品牌中,淘寶、京東、天貓的網民關注度、滿意度均居榜單前三。另據《“電商”消費情緒指數報告》顯示,網民對于電商的滿意指數較高,而且占比高達79.84%,另外,有過半男性消費者或將成為“剁手族”。

        國家統計局發布的統計數據顯示,2015年,社會消費品零售總額300931億元,比上年增長10.7%,其中全國網上零售額38773億元,比上年增長33.3%。網絡消費已經成為我國經濟增長的新引擎。但是,中國消費者協會前不久發布的2015年全國消協組織受理投訴情況分析顯示,以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先。

        由于阿里巴巴旗下的電商平臺占了電子商務近八成的份額,采集自阿里巴巴平臺的消費數據,具有一定的代表性,因此中國消費者報在國家工商總局消保局、中消協和各地消協的支持下,與阿里巴巴合作,利用阿里巴巴的網絡零售市場數據,編制了一個全面客觀及時反映網絡消費者喜怒哀樂情緒變化,以及當時的消費心理變化與電商消費環境的指數—電商消費維權指數。這是中國消費者報與電商領軍企業共同探索利用大數據創建的全新消費維權新模式。

        維權指數由糾紛性質、糾紛量額及處理時長等變量加權計算得出,數值越低,說明電商消費環境越樂觀,消費者體驗越好。指數是開放式的,可以容納更多電商的數據,該指數既可以為開展網絡消費維權的社會監督提供依據,為制訂網絡消費相關的政府決策提供有價值的參考,還可以向社會呈現網絡消費的變化趨勢。

        2015年以來,電商消費維權指數按月編制,對照2014年的指數逐月進行分析,2015年12月對外正式發布電商消費維權指數月報。

        中國經濟網記者了解到,年度報告顯示,2015年阿里巴巴中國零售平臺(含淘寶和天貓)全年的消費維權情況有明顯下降趨勢,自7月份以來,指數一直處于較樂觀區。同時,今年每個月指數同比均有下降,說明這一年里消費環境明顯優化,消費者體驗顯著提升,網民對于電商的滿意指數較高,而且占比高達79.84%。值得一提的是,2015年天貓雙十一全球狂歡節成交額再創歷史新高,達到912億元人民幣。但報告卻顯示,當年11、12月份的電商維權指數相比去年同期近乎降低一半。

        分析認為,電商消費環境的優化是網絡零售額快速增長的重要原因之一。一年來各級工商和市場監管機構,各地消協組織相繼出臺了多項舉措,各大電商平臺和知名網商也積極采取措施,著力解決消費糾紛,提升廣大消費者的滿意度。

        參照總指數的編制方法,對網絡零售成交額較大的行業構建電商維權指數發現,行業特色比較鮮明:服裝行業指數除去2015年7月份指數陡增外,2015年呈逐月波動下降趨勢,整體與2014年齊平,且受春節等季節性影響較大,鞋箱包與服裝類似。數碼、大小家電行業變化趨勢同總指數接近,2015年呈較穩定下降趨勢,且整體明顯優于2014年。食品行業指數季節性較強,整體比2014年略有下降。

        從賣家所屬地址分析(對于淘寶平臺取賣家經營地,天貓平臺取賣家注冊地),廣東、浙江、江蘇等電商環境成熟、網商群聚、基礎設施發達的沿海地帶省份相關糾紛占比明顯高于其他省份,僅來自這三省的糾紛即占全國超半的糾紛總量。內蒙、新肅、海南、寧夏、青海、西藏等偏遠地區的賣家相關糾紛較少,阿里研究院消費研究組負責人謝周佩分析,這一方面是當地網商并不是普遍現象,另一方面也受到物流便利性不足的影響。

        對比2014年的糾紛分布情況,廣東、浙江、山東等省賣家的糾紛占比略有擴張,而江蘇、上海、北京、福建等省占比有所下降,尤其是上海下降最為顯著。進一步分析發現,用戶體驗的提升有助于這一指標的下降。比如近年來,非標類商品——苗木的銷量在增加,這對于商家提出了新的挑戰。有買家在購買了江蘇賣家的苗木后,出現了不發芽或者腐爛的問題,之后江蘇省政府牽頭發起成立了誠信基金為買家進行先行賠付,從而大幅提升了苗木買家的滿意度。

        不過,需要注意的是,指數顯示,消費糾紛自行和解的比例有微小的下降,所謂自行和解就是說消費者向平臺發起邀請,希望平臺介入,但是平臺不需要介入,雙方就能達成和解。自行和解比例的下降也在提醒電商企業,隨著業務量的快速增加,服務水平需要進一步提升。

        此外,二月份指數上跳的原因是由于春節物流的影響,因此,如何做好傳統節日及人造節日的服務工作,也是需要各企業思考的問題。


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